团游时泡温泉因水底石头骨折,游客需立即就医并固定证据,明确温泉经营者的安全保障义务及旅行社的安全提示责任。维权步骤包括保留医疗记录、现场证据,与经营者和旅行社协商,协商不成可向文旅部门投诉或诉讼。赔偿范围涵盖医疗费、误工费等,具体需根据责任划分计算。关键在于及时固定证据,依法主张经营者与旅行社的过错责任,通过协商、投诉或诉讼实现权益救济。
随着旅游市场回暖,越来越多朋友选择参团旅游放松身心,而温泉体验因舒适养生成为热门项目。但旅游过程中的安全隐患不容忽视,比如温泉池底未清理的石头、湿滑地面无警示等,可能导致游客滑倒、踩伤。例如,杭州的李女士参加某旅行社组织的“温泉度假团”时,在温泉池内踩中一块突出的鹅卵石,导致脚踝骨折,不仅行程中断,还产生了高额医疗费用。这种情况下,游客该如何明确责任、依法维权?本文将从法律责任、证据保留、索赔流程等方面详细解析,帮助游客在遭遇类似问题时有效保障自身权益。
此类纠纷的核心是多方主体的责任划分,需结合《民法典》《旅游法》等法律,从“安全保障义务”和“旅游服务合同义务”两个维度分析:
1. 温泉经营者的安全保障义务:根据《民法典》第1198条,温泉酒店、度假村等经营者对进入场所的游客负有“安全保障义务”,需确保设施符合安全标准(如水底无尖锐石头、防滑处理、明显警示标识)。若因水底石头未清理、未设置“小心地滑”“注意脚下障碍物”等警示,或未定期检查维护,导致游客骨折,经营者需承担主要侵权责任。
2. 旅行社的安全提示与救助义务:《旅游法》第70条规定,旅行社需保障游客人身安全,对可能危及安全的项目需提前告知风险、明确警示,并在事故发生后及时救助。若旅行社未通过导游提醒温泉区域风险(如“请穿防滑鞋,注意池底石头”),或事故后未协助就医、联系经营者,可能因未完全履行合同义务承担连带责任。
3. 责任竞合与选择:游客可选择“侵权责任”(向经营者索赔)或“违约责任”(向旅行社索赔),二者只能选其一。侵权责任需证明经营者过错,违约责任只需证明旅行社未按合同提供安全服务,举证难度更低,实践中更常用。

1. 第一时间就医并保留核心证据:立即联系导游或同伴前往正规医院治疗,保留所有医疗记录(病历、诊断证明、费用票据,包括急救费、药品费、复查费),注明“因温泉水底石头致伤”;同时拍摄现场照片/视频(水底石头位置、是否有警示标识、周围环境),录制与导游、温泉工作人员的沟通录音(明确事故时间、地点、原因)。
2. 联系旅行社与经营者固定责任事实:要求导游书面记录事故经过并签字,旅行社出具《旅游意外情况说明》;向温泉经营者索要《安全巡查记录》(若无法提供,可证明其未履行检查义务),必要时要求经营者签署《事故确认书》,明确“因水底石头未清理导致游客受伤”。
3. 初步协商并同步启动投诉程序:与旅行社、温泉经营者协商赔偿时,明确提出医疗费、误工费等诉求,要求3日内书面回复;若协商无果,拨打12301文旅服务热线(投诉旅行社)或12315市场监管热线(投诉温泉经营者),提交证据材料,由监管部门介入调查(文旅部门可对旅行社进行行政处罚,倒逼其配合赔偿)。
4. 评估伤残等级并准备诉讼材料:治疗终结后,若骨折影响肢体功能,委托司法鉴定机构进行伤残等级鉴定(参照《人体损伤致残程度分级》),构成伤残可主张残疾赔偿金;整理所有证据(证据清单需注明来源、证明目的),准备起诉状,明确被告(可列旅行社和温泉经营者为共同被告)。
游客可主张的赔偿项目及计算依据如下:
1. 医疗费:按实际支出计算,以医院票据为准(包括后续康复治疗费);
2. 误工费:有固定收入的,按误工天数×日工资(日工资=月工资÷21.75天);无固定收入的,参照受诉法院所在地上一年度职工平均工资计算(如2023年全国城镇非私营单位就业人员平均工资为114029元/年,日工资约312元);
3. 护理费:按护理天数×护理人员日收入(参照当地护工工资,如一线城市约200-300元/天),或按“居民服务业平均工资”计算;
4. 残疾赔偿金(如构成伤残):根据伤残等级(10级伤残为10%,9级为20%,以此类推),按受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入×20年×伤残系数(如2023年全国城镇居民人均可支配收入49283元,10级伤残赔偿金为49283×20×10%=98566元);
5. 其他费用:交通费(按实际交通票据)、营养费(根据医嘱,一般每天30-50元)、精神损害抚慰金(构成伤残可主张,10级约5000-10000元)。
1. 协商解决(优先推荐):与旅行社、温泉经营者签订书面赔偿协议,明确赔偿金额、支付时间、后续责任(如“一次性赔偿XX元,双方就本次事故再无其他争议”),协议需加盖公章或负责人签字,避免口头承诺。
2. 投诉与行政调解:向文旅部门(处理旅行社)、市场监管部门(处理温泉经营者)提交《投诉书》及证据,请求调解;也可向消费者协会(12315)申请调解,由第三方促成双方达成赔偿方案,耗时短、成本低。
3. 诉讼或仲裁:若调解失败,向事故发生地(侵权地)或被告住所地法院起诉,提交起诉状、证据材料(一式多份,根据被告人数+1份),法院一般在6个月内审结;若旅游合同约定“仲裁条款”,需向约定仲裁机构申请仲裁(一裁终局,不可上诉)。
《中华人民共和国民法典》第1198条第一款:“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”
《中华人民共和国旅游法》第70条:“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任……”
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6-12条、第15-17条(明确医疗费、误工费、残疾赔偿金等计算标准)。
法临有话说:团游温泉骨折维权的关键是“证据为王”——从受伤瞬间到协商诉讼,每一步都需保留书面、视听证据,明确温泉经营者的安全漏洞和旅行社的提示疏漏。生活中,类似纠纷还有“跟团游住酒店浴室滑倒谁担责”“参加导游推荐的自费项目受伤能否向旅行社索赔”等,若您遇到旅游安全纠纷,难以判断责任方或不知如何计算赔偿,可在本站免费咨询专业律师,获取针对性维权方案。

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