.e08ff51.png)
“双11”收官，你收到的货品有问题么？
原创认真工作的上海徐汇法院
开栏语
立足于法治，放眼于社会。格物以致知，示知以促行。
深入推进矛盾纠纷前端化解，既需要法官走进一线，也需要公众提高意识。徐汇法院微信平台增设“甘棠枫景”子栏目“致知”，通过观察社会热点现象、梳理典型司法案例，为大家提供实用贴心的法律提示。
“双11”刚过，各大电商平台纷纷发布了自己的“战报”，商家们也都在盘点今年的“战绩”，但对于消费者而言，当快递纷至沓来的时候，大家需要注意什么问题呢？
基本案情
高先生在A公司经营的某电商平台店铺购买了3厘米宽*3米长的透明隐形防撞贴（以下简称涉案商品）10卷，收到货后，高先生发现该商品实际长度不符合标称长度，标称3米一卷，实际只有2.68米一卷，短缺比例超过10%。高先生以A公司的销售行为构成欺诈为由诉至徐汇法院要求其“退一赔三”。
法院裁判
法院经审理认为，根据涉案订单详情显示，涉案商品为每卷长度为3米的透明隐形防撞条；而根据高先生与A公司客服沟通的平台信息记录可知，客服核实后确认了涉案商品的实际长度与标注不符的事实，短缺比例超出10%，明显超出合理的误差范围。因A公司在出售涉案商品时提供了与商品真实信息不符的虚假信息，使消费者陷入错误认知而购买该商品，损害了消费者的合法权益，应认定具有欺诈行为。因高先生已使用9卷涉案商品，客观上不具备退货可能，因此，法院判决A公司退还剩余1卷商品的相应款项，高先生将剩余1卷商品退还给A公司，A公司赔偿高先生三倍赔偿款。
法官提示
消费者享有知情权和公平交易权。经营者应全面、真实、准确地披露商品信息，不得进行虚假宣传，不得售卖假冒伪劣产品或“缺斤少两”。消费者如遇产品与宣传明显不相符，经营者存在欺诈行为时，可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，向经营者主张三倍赔偿。
基本案情
沈女士在赵某经营的淘宝直播间购买手镯，每只手镯均附带珠宝玉石鉴定证书，其中“高品满翠清手镯”附带的鉴定证书显示为和田玉，“高品冰羊脂手镯”附带的鉴定证书显示为羊脂玉，“高品全藕粉手镯”附带证书显示为和田玉（藕粉），沈女士为此消费1万余元。
收货后，沈女士委托第三方检测机构对上述手镯进行检测，检测结果三只手镯均为假货：“满翠青手镯”为软玉（处理），颜色经人工处理；“冰羊脂手镯”为透闪石、碳酸盐玉；“全藕粉手镯”为石英岩玉（处理），颜色经人工处理。沈女士以三只手镯均为假货为由诉至徐汇法院请求“退一赔三”。
法院裁判
法院经审理认为，赵某作为店铺经营者应诚信经营，提供与鉴定证书描述一致的商品，不得售卖假冒伪劣产品，并应如实告知商品信息，不得虚假宣传。赵某宣称其出售的手镯材质为和田玉、羊脂玉并提供鉴定证书，但是该证书内容与沈女士自行委托的鉴定检测结果不一致，法院遂委托国家珠宝玉石首饰检验集团有限公司重新鉴定，根据检测结果，赵某出售的手镯与其宣传的产品品质不相符，其对手镯的主要信息进行虚假宣传导致消费者产生错误认识，构成欺诈，故支持沈女士“退一赔三”的诉讼请求。
法官提示
直播间通过与消费者直接互动以及直观展示商品等方式更容易赢得消费者的信赖与认同，但是因珠宝、玉石和金银首饰的材质难以通过肉眼判断，故消费者在收到货品后如对其真假存在疑问，建议通过专业机构进行辨别，必要时可委托专业鉴定机构进行鉴定。同时，我们也建议消费者在购买贵重物品时，尽量选择具有资质的线下实体店或者线上官方店铺。在直播间购物时，应选择正规大型、信誉和口碑良好的直播购物平台，尽量避免绕开平台私下交易，以防上当受骗。
基本案情
毛女士通过淘宝平台向杨某经营的店铺网购遮瑕液一支，价格77元出头，销售页面描述该产品系“免税直采官方正品”。然而，听起来挺“靠谱”的渠道并没有让毛女士“省心”，收货后，毛女士发现案涉遮瑕产品包装盒上贴有“海关验视类产品”二维码，扫描二维码显示无法打开页面，验证防伪码显示防伪码不存在，根本无法验证产品信息；购物小票上打印的免税店门店名称及地址分别位于不同行政区域且有多处英文拼写错误，并非正规票据。据此，毛女士以杨某销售假货、存在欺诈行为为由诉至徐汇法院，请求“退一赔三”。
法院裁判
法院经审理认为，杨某作为店铺经营者应按约提供合格正品商品，不得售卖假冒伪劣产品。根据在案证据，毛女士主张案涉遮瑕产品是假货具有合理理由，法院予以采信，毛女士以杨某的经营行为构成欺诈为由要求其“退一赔三”的诉讼请求合法有据，法院予以支持，判决杨某退还毛女士货款钱并支付赔偿500元。
法官提示
经营者应诚信经营，尊重他人知识产权成果，切勿因贪图利益而触犯法律底线，打着“免税直采”的口号行销售假冒注册商标的商品等违法犯罪行为。消费者在购物时应选择正规的商家，收货时仔细核对商品信息、核验检查商品质量，并注意留存相关票据，对于明显低于市场正常价格的商品，应提高警惕、谨慎选择；对于某些商品特别是食品、药品、化妆品等产品，如果发现质量低劣，切勿食用或使用，以免对身体健康造成不可逆转的伤害。
基本案情
蒋女士通过某二手平台向王某购买鸟笼五个，订单分为两笔，金额分别为544元及3,460元，蒋女士已付清全部货款。后蒋女士向快递公司下单运输鸟笼，寄件人为王某，收件人为蒋女士，付款方式为“到付现结”，费用合计65元，其中包括运费30元、包装服务费15元、保价费用20元，保价金额为4,000元。蒋女士收到货后发现其中四个鸟笼存在破损，遂向快递公司申请赔付，快递公司审核后向王某的支付宝账号赔付2,800元。蒋女士曾通过某平台及微信多次要求王某返还2,800元，并向平台投诉、向公安机关报案，但双方协商均未果。
法院裁判
法院经审理后认为，虽然快递公司的赔付款打至王某的账户，但快递公司的赔付行为系基于其与蒋女士之间所形成的合同关系，与王某并无关联，故该笔赔付款应当归属于蒋女士，遂判决王某向蒋女士返还2,800元赔付款。
法官提示
大家通过二手平台购买货物过程中，经常会自行通过快递公司下单取货、寄货，由于邮寄过程伴随着不确定性，在经济能力允许的情况下，建议大家对商品予以保价，一旦发生在途的货物毁损，可以通过快递公司快速获得理赔。同时，大家在网络购物过程中，请注意阅读商品销售和快递运输的相关合同条款，避免因合同主体不同造成后续理赔上的障碍。
眼下，相信许多消费者正陆陆续续收到自己前面网购的货品，如果收货之后，觉得“实物与照片不符”“缺斤少两”或有质量问题等，感到不满意，该如何退换货、退款，维护自身合法权益呢？
消费者收到商品后应第一时间进行验收，针对贵重物品，建议对开箱过程全程录像。认为收到的商品存在瑕疵的，应当及时拍照，以此保留初步证据。然后可通过以下方式解决问题：
第一，及时联系商家，说明遇到的问题，尝试与商家协商解决方案。如与商家协商无果，可利用网购平台提供的投诉机制，通过客服系统提交投诉，寻求平台介入帮助。
第二，如平台投诉问题仍未得到圆满解决，可通过12315平台向销售者所在地或者消费者所在地的消费者协会或者市场监督管理局进行投诉。
第三，通过上述途径仍无法解决问题，消费者可以注意收集并保存好相关证据，并向法院提起诉讼，要求商家承担相应的法律责任。
准备证据材料：如平台交易快照、商品包装、购物发票、商品照片、开箱视频、聊天记录等。
民事起诉状和证据材料副本一般需要一式两份，每增加一名被告需增加一份副本。
准备原告的身份证件（原件及复印件）、被告自然人的身份信息（包括但不限身份证复印件、户籍资料）或者被告单位的工商登记信息（包括但不限于营业执照、国家企业信用信息公示系统查询的企业工商登记信息）。
向有管辖权的人民法院提起诉讼。
（1）如果双方就案件管辖存在约定，应向约定的管辖法院提起诉讼。
（2）如果双方就管辖权不存在约定，消费者可以选择向被告住所地法院或者合同履行地法院提起诉讼。
需要提醒大家的是
通过网络购物平台达成的信息网络买卖合同，如果双方未对合同履行地作出特别约定，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。
可以到有管辖权法院的立案庭（诉讼服务中心）现场提交起诉状、证据副本起诉，但可能需要提前预约，具体可以拨打当地法院电话咨询。
可以向有管辖权法院的立案庭（诉讼服务中心）邮寄立案，具体可以拨打当地法院电话咨询。
可以通过人民法院在线服务小程序或者各地法院提供的其他线上途径等提交材料。
《中华人民共和国民法典》
第一百一十九条
依法成立的合同，对当事人具有法律拘束力。
第六百一十五条
出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第五十五条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第二十二条
对公民提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地人民法院管辖。
对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。
同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院辖区的，各该人民法院都有管辖权。
第二十四条
因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》
第二十条
以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。
